Processus de correspondance (Matching)
Le processus de correspondance est l’étape la plus importante dans la gestion des objets trouvés. Durant cette étape, votre organisation détermine si le demandeur (claimant) est bien le propriétaire légitime.
Comme il s’agit d’une étape sensible et essentielle, ce processus doit être effectué avec beaucoup de précaution. Vous trouverez ci-dessous les instructions pour compléter correctement le processus de correspondance.
Lorsque le propriétaire potentiel se présente au bureau des objets trouvés
Si une personne se présente à votre accueil en indiquant avoir perdu un objet :
Demandez-lui ce qu’elle a perdu.
Laissez-la décrire l’objet avec ses propres mots.Vérifiez dans iLost si un objet correspondant existe.
Utilisez la barre de recherche pour trouver des objets par titre (ex. : sac, valise) ou par caractéristiques de contrôle.
Lorsque l’objet a été trouvé dans iLost
Si vous trouvez un objet correspondant dans votre compte iLost et que la description du demandeur correspond aux caractéristiques de contrôle, vous pouvez confirmer la correspondance. Étapes suivantes :
Demandez au propriétaire de s’identifier.
Vérifiez son identité conformément aux procédures de votre organisation.Cliquez sur « Owner at front desk ».
Cela indique que l’objet a été récupéré directement sur place.Enregistrez les coordonnées du propriétaire.
Ajoutez les informations nécessaires (adresse e-mail ou numéro de téléphone), afin de pouvoir le contacter à l’avenir si besoin.Cliquez sur « Complete ».
Cela finalise la remise de l’objet dans le système.Remettez l’objet au propriétaire.
Lorsque l’objet n’a pas encore été trouvé
Dans certains cas, les objets perdus ne sont pas remis immédiatement. Si l’objet du demandeur n’est pas encore enregistré dans iLost, informez-le qu’il peut continuer à consulter iLost dans les jours suivants. L’objet peut être retrouvé et signalé ultérieurement.
Envoyer directement une confirmation de correspondance (si le propriétaire est déjà connu)
Si vous savez déjà qui est le propriétaire d’un objet trouvé, vous pouvez envoyer directement l’e-mail de confirmation de correspondance. Cela permet de contourner entièrement le processus de matching habituel. Le propriétaire recevra un e-mail de correspondance et pourra immédiatement choisir une option de retour.
Vous pouvez envoyer cette confirmation :
Lors de l’enregistrement de l’objet, en cliquant sur « Owner already known? », ou
Après l’enregistrement, via More actions → Send match confirmation.
Cette méthode permet un retour plus rapide et plus pratique lorsqu’aucune vérification supplémentaire n’est nécessaire.
Traiter les réclamations sur les objets
Lorsqu’un visiteur se rend compte qu’il a perdu quelque chose, il cherche souvent en ligne les coordonnées de votre organisation. Au lieu d’appeler, il peut directement vérifier si son objet a été trouvé en visitant votre page iLost. Pour plus d’informations sur la communication d’iLost auprès de vos visiteurs, vous pouvez demander le manuel de communication iLost.
Consulter les réclamations entrantes
Les réclamations soumises par des propriétaires potentiels apparaissent sous l’onglet « Reply » dans l’application iLost.
Ouvrez la réclamation pour consulter la description du demandeur dans l’écran de chat et comparez-la aux caractéristiques de contrôle de l’objet.
Lorsque la correspondance est clairement confirmée
Si la description du demandeur correspond aux caractéristiques de contrôle et que vous êtes certain qu’il s’agit du propriétaire légitime, vous pouvez confirmer la correspondance. Étapes :
Cliquez sur « Owner ».
Modifiez éventuellement le message généré automatiquement.
Cliquez sur « It’s a match ».
Une fois confirmé, le propriétaire recevra un e-mail de correspondance de la part d’iLost. Cet e-mail contient :
La confirmation que l’objet lui appartient, et
Un lien avec les instructions pour choisir une option d’envoi ou planifier un rendez-vous de retrait.
Lorsque la correspondance est clairement incorrecte
Si la description du demandeur ne correspond pas aux caractéristiques de contrôle, il n’y a pas de match.
Pour rejeter la réclamation :
Cliquez sur « No match ».
Modifiez éventuellement le message automatique.
Cliquez sur le bouton bleu « No match » pour confirmer.
Le demandeur recevra alors un e-mail d’iLost indiquant qu’il n’est pas le propriétaire de l’objet réclamé.
Lorsque vous n’êtes pas certain que la personne soit le propriétaire
Si les informations fournies semblent correspondre mais ne sont pas suffisantes pour confirmer avec certitude l’identité du propriétaire, iLost recommande de demander des détails supplémentaires.
Exemple :
Si le demandeur dit : « Il y a un porte-clés », cela peut correspondre, mais c’est trop général et peut être visible sur la photo. Ce n’est pas suffisant pour confirmer la propriété.
Dans ces situations, ne confirmez jamais une correspondance immédiatement.
Pour demander une vérification supplémentaire :
Cliquez sur « Ask a Question ».
Entrez une question complémentaire dans le champ de texte.
Demandez une information pouvant être vérifiée avec les caractéristiques internes.
Cliquez sur « Send ».
Le demandeur recevra un e-mail avec votre question. Lorsqu’il répond, vous recevrez une notification et l’objet réapparaîtra sous l’onglet « Respond ».
Mauvaise correspondance ou annulation d’une correspondance
Si une correspondance a été confirmée mais que vous découvrez ensuite que le demandeur n’est pas le propriétaire légitime, il est important de corriger cela rapidement.
Une fois un match effectué, le demandeur peut immédiatement demander et payer l’expédition — il est donc essentiel d’agir vite.
Pour annuler une correspondance incorrecte :
Cliquez sur le bouton « Unmatch ».
La correspondance sera supprimée et l’objet redeviendra disponible pour d’autres demandeurs.
Lorsque la mauvaise correspondance apparaît lors du retrait
Parfois, une correspondance semble correcte en ligne, mais lors du retrait il devient clair que le demandeur n’est pas le propriétaire. Dans ce cas, veuillez contacter le Support iLost. iLost peut annuler la correspondance afin que l’objet soit à nouveau visible pour d’autres propriétaires potentiels.
Lorsque vous avez rejeté une réclamation mais que le demandeur est bien le propriétaire
Si vous avez précédemment cliqué sur « No match », mais que vous déterminez ensuite que le demandeur est bien le propriétaire légitime, cliquez simplement sur le bouton « Owner » en haut de l’écran de chat pour confirmer la correspondance.